Bei spontaner Annullierung oder Überbuchung hat die Fluggesellschaft laut EU-Verordnung den kompletten Flugpreis zu erstatten oder alternativ einen Ersatzflug anzubieten.

Reiserecht: Flugverspätung & überbuchte Hotels

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Ärger am Flughafen und Stress im Hotel: Bei verspäteten Fliegern, überbuchten Unterkünften oder mangelhaften Zimmern ist die Freude am Urlaub schnell verflogen. Hinnehmen müssen Reisende solche Widrigkeiten jedoch keineswegs immer. Wie kann ich reagieren und welche Rechte habe ich im Einzelfall? Fakten zu Stornierung, Reklamation & Co.

Nicht selten beginnt der lang ersehnte Urlaub an einem von Deutschlands zahlreichen Flughäfen. Doch was, wenn die Vorfreude auf die Auszeit bereits vor der Ankunft am Ferienort getrübt wird – zum Beispiel, weil die Reise nicht wie geplant beginnen kann? Egal, ob mein Flieger verspätet startet, ich wegen Überbuchung zurückbleiben muss oder die Verbindung komplett gestrichen wird: In allen Fällen muss ich das nicht klaglos hinnehmen.

Ersatzflug oder Geld zurück

Bei spontaner Annullierung oder Überbuchung hat die Fluggesellschaft laut EU-Verordnung den kompletten Flugpreis zu erstatten oder alternativ einen Ersatzflug anzubieten. Darüber hinaus steht mir je nach Flugstrecke ein finanzieller Ausgleich von bis zu 600 Euro zu. Bei langen Wartezeiten müssen sich Airlines zudem um das leibliche Wohl ihrer Gäste kümmern.

Auch bei einer einfachen Verspätung winken mir Ersatzleistungen. Ab einer Verzögerung von über fünf Stunden kann ich sogar von meiner Reise zurücktreten – nur als Pauschaltourist steht mir dieses Recht nicht immer zu. Und aufgepasst: Um meine Ansprüche geltend zu machen, muss ich den Veranstalter unverzüglich auf die Verspätung hinweisen. Am besten lasse ich mir schriftlich bestätigen, dass dieser meine Beanstandung zur Kenntnis genommen hat.

Übrigens, auch wenn ein Flug erheblich nach vorne verlegt wird, kann ich Ansprüche geltend machen. Das hat jüngst der Bundesgerichtshof entschieden. Das Urteil der Richter: Die Vorverlegung um neun Stunden, von der die Kläger betroffen gewesen waren, komme einer Stornierung des ursprünglichen Fluges gleich.

Sonderfall höhere Gewalt

Aus dem Schneider sind Reiseanbieter und Fluggesellschaften hingegen meist, wenn es sich um einen Fall von höherer Gewalt handelt. Grundsätzlich gilt: Können Airlines nachweisen, dass sie für einen Flugausfall nicht verantwortlich sind, habe ich in der Regel keinen Anspruch auf Ausgleichsleistungen. Das kann zum Beispiel bei einem Streik der Fall sein: Legen dabei Personen die Arbeit nieder, die nicht zum Unternehmen gehören – zum Beispiel Fluglotsen – gehe ich leer aus. Ebenso gelten Generalstreiks als höhere Gewalt.

In bestimmten Situationen kann ich meinen Reisevertrag jedoch wegen höherer Gewalt kündigen. Einzige Voraussetzung: Die Reise muss erheblich beeinträchtigt sein. "Wird beispielsweise die zehntägige Reise auf die Kanaren lediglich um einen Tag verschoben, ist die Beeinträchtigung eher gering und eine solche Kündigung nicht möglich", erklärt die Verbraucherzentrale NRW.

Überbuchte Hotels und mangelhafte Zimmer

Endlich angekommen, doch das Hotel ist überfüllt? Nach der Ansicht vieler Gerichte kann ich die Unterbringung in einer Ersatzunterkunft nur dann beanstanden, wenn diese weniger Komfort oder geringere Leistungen bietet als ich gebucht habe. Das wäre zum Beispiel der Fall, wenn ich in ein Hotel ohne Badestrand gerate oder mit meinem Begleiter ein Doppel- statt zwei Einzelzimmer belegen muss. Solche Abweichungen muss ich schnellstmöglich melden und dem Reiseveranstalter auch beweisen können – etwa mithilfe von Fotos.

Der Veranstalter ist dann verpflichtet, die Mängel zu beseitigen oder mir ein Ersatzangebot zu machen, das den gebuchten Standards entspricht. Tut er das nicht, kann ich mir auf eigene Faust eine neue Unterkunft suchen und die Kosten für die Alternative geltend machen. Aber Achtung: Das geht nur, wenn ich dem Veranstalter zuvor eine Frist zur Beseitigung der Mängel gesetzt habe und diese verstrichen ist. Verbringe ich stattdessen den gesamten Urlaub in der mangelhaften Unterkunft, kann ich innerhalb eines Monats nach dem Rückreisetermin einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen.

Auch Mängel im tatsächlich gebuchten Hotel muss ich natürlich nicht hinnehmen. Wie bei der Ersatzunterkunft kommt es hier vor allem darauf an, welche Leistungen ich laut Vertrag gebucht habe: Irreführende Fotos im Prospekt sind kein Grund für eine Beanstandung, es zählt nur, was schriftlich vereinbart wurde. Bietet das Fenster des Hotelzimmers keinen Ausblick aufs Meer, fehlt die gewünschte Dusche oder ist die Klimaanlage defekt, muss der Reiseveranstalter die Mängel beseitigen – ansonsten steht mir ein Teil der Reisekosten zu.

Muss ich Lärm und Kakerlaken hinnehmen?

Auch unangenehme Belästigungen durch Lärm oder Insekten kann ich mitunter als Mangel beanstanden. Dabei kommt es allerdings sehr auf die genauen Umstände an. So ist täglicher Lärm von einer Baustelle zum Beispiel ein Reklamationsgrund, wenn der Veranstalter zuvor nicht auf diesen Umstand hingewiesen hat. Geräuschkulissen durch Musik oder andere Gäste gelten hingegen oft als hinnehmbar – in südlichen Gefilden wird nächtlicher Lärm bis Mitternacht sogar als landestypisch angesehen. Einzige Ausnahme: Die Katalogbeschreibung spricht ausdrücklich von einer ruhigen Unterkunft.

Als landestypisch können gleichsam auch Ameisen und Kakerlaken gelten. Vereinzelt vorbeihuschende Krabbler sind gerade in südlichen Regionen kein Grund, eine Preisminderung zu verlangen. Das Amtsgericht in Bonn hat etwa entschieden, dass zehn Kakerlaken in einem Zimmer auf Gran Canaria akzeptabel sind. Bei unzumutbarem Insektenbefall darf ich jedoch auf eine Beseitigung der Mängel oder ein anderes Zimmer bestehen – vorausgesetzt, ich habe Beweise für den Zustand.

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